Distribution de bonbons, ateliers maquillage… Les étranges remèdes de la SNCF à la détresse de ses agents

Les mots des experts sont d’une rare gravité : « Un malaise très largement répandu », « une dégradation très sensible des indicateurs de santé au travail des agents », « des agents en état de grande fatigue émotionnelle »…

Ce constat, consigné dans un rapport remis aux salariés de la SNCF le 1er mars 2019, émane du cabinet d’expertise Addeo, diligenté fin 2018 par le comité d’hygiène et de sécurité des agents de vente et d’escale de Lille. La zone est réputée au sein de la SNCF comme une des meilleures équipes de vendeurs de France. Mais depuis deux ans, et une réorganisation visant à fusionner progressivement les métiers de vendeur avec ceux d’agent d’accueil et d’escale, ses salariés sont plongés dans une détresse inquiétante. En témoigne un taux d’absentéisme qui explose de 20 % depuis 2016, pour atteindre un mois par an et par salarié en moyenne, ainsi que des accidents du travail en forte augmentation, notamment pour « choc émotionnel » (1). Au cours des 70 entretiens individuels conduits par le groupe d’experts (environ un tiers des effectifs de l’unité), « un nombre très inhabituel d’agents ont fondu en larmes », écrivent les auteurs.

Cette alerte sur l’évolution des conditions de travail à la SNCF est loin d’être isolée. Les médecins du travail internes à l’entreprise usent également de mots particulièrement graves. Dans la région Hauts-de-France et ailleurs, selon des informations recueillies par Politis, ils constatent des « angoisses » et « syndromes dépressifs sévères » chez des agents « déstabilisés » et font face à des « idées suicidaires ». C’est le constat général placé au cœur de la journée nationale de grève et de manifestation organisée par les cheminots ce mardi 4 juin. « Cela fait des années qu’on alerte sur la situation, personne ne nous écoute », souffle un agent lillois sous couvert d’anonymat.

Calendriers des anniversaires, goûters et distributions de bonbons

La SNCF « n’a pas prévu de prendre la parole sur cette journée de mouvement social » et la direction de Lille n’a pas donné suite à notre demande d’interview. Mais selon nos informations, un plan d’action a été prévu à Lille en réponse à l’expertise alarmante. Il prévoit des renforts d’intérimaires et de CDD, des sessions de formation, une multiplication des entrevues et réunions plus ou moins formelles, ainsi que des mesures pour le moins déroutantes, au regard de la gravité de la situation rapportée par les experts : des sorties d’équipe, des plannings recensant les dates d’anniversaire des agents, un atelier maquillage pour les vendeuses.

Ces managers de l’unité de Lille s’en remettent également aux préconisations d’un cabinet de conseil en management, l’institut Great Place to Work, qui recommande aux directeurs d’organiser des petits déjeuners avec les agents et des _« surprises » comme des goûters ou des distributions de bonbons.

« Nous nous retrouvons avec des dirigeants de proximité désarmés, soupire Julien Taillez, secrétaire régional de la CFDT des Hauts de France. Ils cherchent à renforcer une dynamique d’équipe, pour que les salariés s’adaptent, comme si la situation était normale. Mais à force de s’adapter, les agents peuvent finir par s’effondrer lorsque cela devient insupportable. »

Ces préconisations révèlent l’absence criante de marges de manœuvre des managers de proximité, tenus d’appliquer des décisions « descendantes », émanant de cadres déconnectés du terrain et ignorant de plus en plus souvent la réalité des métiers des cheminots. Cela les place eux-mêmes « en situation très inconfortable et potentiellement délétère en matière de santé mentale », alerte les deux experts auteurs du rapport. « Les managers de proximité peuvent seulement servir de fusible le jour où il y a un problème », estime un agent.

L’expertise reproduit le témoignage d’un dirigeant de proximité :

Je me retrouve dans des situations compliquées. Je n’ai pas de pouvoir. Je fais des demandes auprès de la direction de l’unité opérationnelle, qui doit aussi essuyer des refus.

Réorganisations permanentes

À la lecture de l’expertise, c’est d’ailleurs clairement la « stratégie d’entreprise » qui est pointée comme le fondement de ce profond malaise. Comme dans toute la SNCF, la situation s’est rapidement dégradée depuis la réforme ferroviaire, votée il y a un an. Le virage managérial a toutefois été entamé depuis de longues années et s’est accéléré en 2014. La SNCF cherche à faire maigrir ses effectifs en demandant plus de productivité aux agents, pour anticiper la compétition avec les entreprises privées (2). Quelque 7 000 emplois de cheminots ont été supprimés depuis 2014 (sur 140 000 aujourd’hui) et la branche « Mobilités », qui gère le transport de voyageurs, prévoit 2 095 suppressions d’emplois sur la seule année 2019, en priorité dans les équipes de vendeurs qui sont remplacés par des distributeurs automatiques.

La charge de travail augmente en conséquence et les salariés doivent se montrer polyvalents, en s’éloignant parfois de leur métier d’origine qui a fondé leur « identité professionnelle ». Les réorganisations se suivent à un rythme effréné, « parfois avant même que la réorganisation précédente ne soit concrète », pointe un médecin. « Certains agents ont vécu 5 à 6 réorganisations en moins de dix ans », ajoute un autre, cité par l’expert.

Pour « soutenir » et « stimuler les mobilités » des agents (qui ne peuvent pas faire l’objet de licenciement économique en vertu de leur statut), des chèques sont donc proposés, de 4 000 euros pour un changement de métier, jusqu’à plus de 50 000 euros pour les agents qui acceptent des postes loin de chez eux. Les départs volontaires perçoivent jusqu’à deux ans de salaires bonifiés d’une indemnité pouvant grimper jusqu’à 15 000 euros (pour les agents en reconversion et création d’entreprise).

Résultat, en région lilloise, le rapport d’expertise observe une diminution de 20 % du nombre d’agents peu qualifiés (dit d’« exécution ») en trois ans. La gare de Tourcoing a perdu 50 % de ses effectifs en un an, notamment du fait d’une baisse des dessertes de trains Ouigo, comme le centre opérationnel de Lille-Europe. « Cette stratégie de réduction des coûts devance largement la baisse de l’activité en boutique », note l’expert sur la zone Lille-Flandres, où « la suppression d’effectifs est deux fois supérieure à la baisse du chiffre d’affaires ».

Un suicide par semaine selon les syndicats

Sans perspective, incertains sur leur avenir, habités par la « honte » de voir se dégrader le service rendu aux usagers, les agents sont nombreux à craquer. « Il y a une alerte à ne pas négliger », insiste ainsi un médecin. L’inquiétude est renforcée par un nombre important de suicides d’agents, en lien parfois évident avec leur travail. Tout décompte est rendu délicat par la complexité des situations individuelles et l’invisibilisation du phénomène entretenue par la direction, mais les syndicats comptabilisent environ un suicide par semaine en moyenne (et 19 officiellement comptabilisés par la SNCF en 2010, la dernière année pour laquelle des chiffres ont été communiqués à nos confrères de Mediapart). Parmi les drames récents, un agent des directions techniques de la SNCF réseau s’est jeté sous un train devant le siège de la SNCF, le jour de l’ouverture du procès Lombard, l’ex-PDG de France Télécom accusé de harcèlement moral.

Face à une telle urgence, le rapport d’expertise préconise de ralentir le rythme des réorganisations et de rompre avec « la vision productiviste de la vente » imprimée par la SNCF. Il recommande également, entre autres mesures visant à prévenir les conflits, de « redonner des marges de manœuvre » aux managers locaux. Pour en finir avec les distributions de bonbons.

Ajout, 5 juin à 12 h 00 : La citation de Julien Taillez a été ajoutée.

Ajout, 30 octobre 2019 : L’institut Great Place to Work nous adresse le commentaire suivant : 

Comme évoqué dans un article de février 2019, Great Place to Work a conduit une enquête en novembre 2018 auprès des 94 000 collaborateurs de SNCF Mobilités et de quelques filiales de l’Epic, afin de mesurer la qualité de vie au sein de l’entreprise. Celle-ci a permis de mettre en lumière des indices sur la confiance et la perception globale des salariés envers la SNCF. Great Place to Work a ensuite conseillé l’entreprise dans sa démarche de transformation culturelle à travers des recommandations managériales et stratégiques. Le niveau de recommandation de Great Place to Work n’inclue pas d’accompagnement des managers dans la mise en place opérationnelle d’animations avec leurs collaborateurs, telles celles mentionnées dans cet article. Great place to Work, acteur référent de la qualité de vie au travail, accompagne les entreprises dans leur transformation culturelle et œuvre pour faire des entreprises des _great place to work pour tous.

(1) « Le nombre de jours d’arrêt cumulés a été multiplié par 8,4 en un an et une multiplication par deux des arrêts pour “choc émotionnel” », selon l’expertise.

(2) Elles pourront entrer sur le marché du ferroviaire en décembre pour les lignes régionales et à partir de 2020 pour les lignes nationales.