Dossier : Centres d'appels : Les plans secrets de Free
Free cède à l’appel de l’ubérisation
L’opérateur déploie dans le quasi-secret des minicentres d’appels autonomes. Une révolution accueillie en interne comme les prémices d’un démantèlement des sites actuels. Une chute de 9 % des effectifs est prévue dès 2021.
C’est un big bang qui se dessine discrètement au sein du groupe Iliad et projette les 2 200 employés de ses centres d’appels français dans l’inconnu. L’opérateur Free a commencé le déploiement de minicellules autonomes de neuf conseillers, appelées Free Proxi, chargées de répondre aux problèmes techniques et aux réclamations d’environ 25 000 abonnés chacune, à la place des quatre centres d’appels historiques du groupe. Il prévoit en outre une compression d’au moins 9 % des effectifs dans les centres en…
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