Vive la crise : en Espagne, les centres d’appels relocalisent !

Depuis cinq ans, les Espagnols n’entendent parler que de chômages, coupes budgétaires et baisse des salaires. Alors lorsque les opérateurs téléphoniques relocalisent une partie de leurs centres d’appels en Espagne, la nouvelle est accueillie positivement. Mais derrière l’effet d’annonce se cachent souvent des contrats précaires. 

La société de télécommunications Telefónica a été la première à se convertir à l’ inshoring, en rapatriant certains services basés en Amérique latine, rapporte le quotidien espagnol El País . D’autres opérateurs n’ont pas tardé à suivre le mouvement. En janvier 2013, Ono relocalisait une partie de son centre d’appel chilien vers la province de Léon, au nord-ouest de l’Espagne. Quelques semaines auparavant, c’était Jazztel qui ouvrait un « call center » dans la province de Guadalajara, à 60 kilomètres au nord-est de Madrid, fermant au passage un centre implanté en Argentine. 

600 secondes pour traiter une demande

José Alvarez (le nom a été changé), ingénieur en télécommunications, a travaillé dans le centre d’appel de Guadalajara ouvert en décembre 2012. « En postulant, j’espérais qu’on reconnaîtrait enfin mes diplômes et qu’on me proposerait un salaire adéquat » , explique-t-il sur son blog^2. Pour 926 euros brut par mois, José travaille au département technique du centre d’appel : il tente d’apporter des solutions aux problèmes des clients de Jazztel, six heures par jour. Ceux qui ont eu la chance d’obtenir un poste à temps plein « travaillent huit heures par jour dont deux week-ends par mois pour 1206 euros brut, primes incluses » , relate-t-il. Et les gestionnaires d’appel «de base», ceux qui ne font que répondre aux clients pour ensuite transmettre les appels au département technique gagnent «à peine 700 euros», précise-t-il.

« On avait 600 secondes pour traiter une demande ; parfois il fallait abréger la conversation ou même raccrocher au nez des casse-pieds » témoigne-t-il sur son blog, où les mots stress et humiliation reviennent souvent. « Ils cherchaient des employés, continue-t-il, qu’ils pouvaient dominer à leur guise, des gens prêts à accepter n’importe quoi » .

Et dans un pays où le chômage touche plus de 55 % des jeunes actifs, nombreux sont ceux prêts à accepter tout type de poste, même pour moins de 1000 € par mois. On les appelle les mileuristas : ils sont jeunes, cumulent les diplômes et les stages, parlent plusieurs langues et lorsqu’enfin ils trouvent du travail, celui-ci ne leur permet pas de vivre correctement.

C’est dans ce contexte que les entreprises de télécommunications ont décidé de relocaliser une partie de leurs centres d’appels. La principale raison qu’elles avancent est la « qualité du service »  : les téléopérateurs espagnols seraient mieux formés pour répondre aux problèmes complexes des clients. El País souligne que « la guerre que se mènent les opérateurs téléphoniques face à une clientèle qui stagne couplée à des produits de plus en plus complexes les oblige à renforcer leurs services clients, clé de la fidélisation » .

Le Code du travail réformé

L’image joue aussi beaucoup : alors que le taux de chômage ne cesse d’augmenter, la relocalisation apparaîtrait presque comme un don tombé du ciel. En revenant offrir quelque 1500 emplois dans un pays qui est au plus mal, Telefonica, Jazztel et Ono font figures de sauveurs.

Mais selon le secrétaire général de l’Union Générale des Travailleurs (UGT) de Guadalajara David Pinillos Arranz, la conjoncture du pays a fortement encouragé les entreprises à relocaliser leurs centres d’appels : « Entre temps, on a perdu des droits, les salaires ont diminués et certaines conditions sociales acquises après des années de luttes se sont détériorées. »

La réforme du travail entreprise en 2012 par le gouvernement de droite de Mariano Rajoy facilite les licenciements abusifs (qui, pour la plupart, ne sont désormais plus considérés comme tels) et permet aux entreprises de réduire les salaires et le temps de travail des employés jusqu’à 70 %.

Précarisation des contrats

Aujourd’hui, les contrats précaires se multiplient, comme au centre d’appel de Guadalajara où les quelques 200 postes créés par Jazztel ont des « salaires proches du minimum autorisé  (NDLR : le salaire minimum est passé à 645,30€ en début d’année, après une hausse de 4€ par mois) et où les employés n’ont aucune perspective de stabilité » explique M. Pinillos Arranz.

« Ce type de postes précaires ne peut pas compenser avec tous les autres postes détruits auparavant » , indique David Pinillos Arranz : dans les années 2000, les entreprises de télécommunications n’avaient pas hésité un seul instant à délocaliser leurs centres d’appels en Amérique Latine, où les salaires bas leurs promettaient une augmentation des profits.

Alors que la tendance s’est inversée et que les salaires espagnols ont été soit gelés, soit baissés, le gouvernement invite les entreprises à relocaliser leurs centres d’appels en Espagne. Selon le secrétaire d’Etat au Commerce Jaime García Legaz, si la délocalisation se justifiait économiquement lorsque les salaires espagnols augmentaient, elle n’a plus vraiment de sens maintenant que l’Espagne est devenue « beaucoup plus compétitive » . Pour García Legaz, la différence de coût entre les « call centers » latino-américains et espagnols serait « presque nulle » .    

^2 http://damnificadosteleoperadoras.blogspot.fr/