À la SNCF, une salle de pause réservée aux salariés « méritants »

L’affichette placardée au poste d’information voyageur d’Île-de-France limite l’accès au site aux salariés ayant notamment une « excellente note à l’évaluation client mystère ». Une enquête interne a été ouverte.

Cet article est en accès libre. Politis ne vit que par ses lecteurs, en kiosque, sur abonnement papier et internet, c’est la seule garantie d’une information véritablement indépendante. Pour rester fidèle à ses valeurs, votre journal a fait le choix de ne pas prendre de publicité sur son site internet. Ce choix a un coût, aussi, pour contribuer et soutenir notre indépendance, achetez Politis, abonnez-vous.


L’accès à la sale de repos des agents SNCF du poste d’information voyageur d’Asnières est soumis à un régime de choc ! À en croire une petite affichette placardée le 9 octobre sur le site, le petit espace détente, fermé à clef, sera « accessible au mérite pour une durée de 20 minutes (…) à l’appréciation de l’équipe managériale ».

© Politis

Cette consigne s'adressait selon nos informations à des agents commerciaux des gares de la zone Saint-Lazare. Quatre critère sont listés :

-L’efficacité en cas de « situation perturbée, particulièrement compliqué ».

-La participation au programme « nos agents ont du talent », qui distingue les salariés méritants.

-Une « excellente note à une ECM ». Il s’agit de l’Evaluation client mystère, conduite par un prestataire de la SNCF qui répond à un cahier des charges pour évaluer, en se faisant passer pour un client lambda, le travail des conseillers clientèle. Opérations théoriquement anonymes, qui permettent néanmoins aux managers d'identifier leurs agents en fonction de l'heure et du lieu du contrôle.

-Obtenir le meilleur score de l’équipe, « au delà de 5 mails par journée de service ». Selon nos informations, ce point récompense le nombre d'adresses d'usagers collectées par les agents. L'opération « un jour, un mail » incite en effet les agents commerciaux à recueillir ces précieux sésames pour communiquer avec les usagers.

Un laboratoire de management

Le bout de papier a d’abord fait pensé à une blague. Mais le Poste d'information voyageur Ile-de-France (Pivif), qui gère l’information aux 460 000 voyageurs et 41 gares du RER A ainsi que des lignes L et U du Transilien, est connu comme un laboratoire de management pour la SNCF. L’affaire est donc en réalité très sérieuse. Et elle a fait tellement de bruit en interne qu’elle est remontée à la direction de transilien qui a déclenché une enquête interne.

Contactée par Le HuffPost, la SNCF confirme la véracité de cette affiche, mais « condamne fermement une initiative purement locale ». Selon le service de presse, le « retrait immédiat de ces affiches » a été réclamé dès leur découverte sur les réseaux sociaux. « Ce management est contraire aux valeurs RH de la SNCF », ajoute la SNCF selon le site d’information.


Haut de page

Voir aussi

Articles récents