Mobile : illimité… sous conditions

L’irruption de Free sur le marché de la téléphonie mobile a provoqué, comme on s’y attendait, une riposte de ses concurrents. Pour contrer l’offre unique « illimitée » à 19,90 euros d’Iliad, ils ont raboté leurs tarifs et lancé de nouveaux forfaits sans engagement. Plus ou moins intéressantes financièrement, ces offres comportent surtout des restrictions destinées à faire gonfler la facture. Autant dire qu’avant de changer de forfait, mieux vaut lire à la loupe les contrats.

« Depuis l’arrivée de Free, tous les opérateurs ont le mot “illimité” à la bouche, et il est aujourd’hui le cœur des offres. Mais les vraies offres illimitées, par principe, cela n’existe pas sur le marché » , explique Édouard Barreiro, directeur adjoint des études à l’UFC-Que choisir. L’association de défense des consommateurs a donc décidé de passer au crible les contrats de B&You (Bouygues Telecom), Coriolis, Free Mobile, La Poste Mobile, Numericable, Prixtel, Red (SFR), SIM+, Sosh (Orange), Virgin Mobile et ZeroForfait. Objectif : traquer les « clauses abusives » et les « pratiques commerciales trompeuses » . Le dossier et les trois tableaux mis en ligne sur le site de l’UFC sont assez explicites.

Si les publicités signalent assez clairement que le débit internet est limité – de 3 Go à 500 Mo par mois selon les offres – il faut aller chercher dans les notes de bas de page ou dans des documents annexes pas toujours joints au contrat les restrictions concernant les appels et les envois de SMS/MMS. L’UFC tacle les formulations vagues – usage «  en bon père de famille  » (Free), «  raisonnable  » (SFR) ou «  non ** abusif  »  – qui n’informent en rien les abonnés sur ce qu’ils ont le droit de faire ou non. Elle épingle le forfait limité à 200 heures/mois de La Poste Mobile, qui, dit-elle, «   confond ainsi “illimité” et “abondance”   » et qualifie de «  caricature  » le forfait Numericable limité à 14 heures. Fixer une durée maximale d’appels (à 2 ou 3 heures) peut sembler raisonnable, mais restreindre le nombre de destinataires est beaucoup plus surprenant. Il varie, selon les opérateurs, de 99 à 250 numéros différents appelés par mois, soit 3 à 8 numéros par jour. Il est également conseillé de regarder de près les appels vers l’étranger, inclus dans le forfait pour certains opérateurs, mais parfois limités aux seuls fixes.

Idem pour les SMS et les MMS. Si leur quantité n’est en général pas limitée (sauf chez Numericable), le nombre de correspondants par mois, lui, est plafonné (de 99 à 250). Quant à Free, il a tout compris en fixant le nombre maximum de destinataires par envoi à 10.

En épluchant les conditions générales de vente, l’UFC a également déniché «   une multitude de clauses abusives, par exemple un document opposable au consommateur n’est même pas disponible sur le site internet de l’opérateur. Ce d ernier s’exonère aussi parfois de l’obligation de résultat en termes de fonctionnement du service » . Pour Alain Bazot, président de l’UFC, « il y a une véritable sortie de route des opérateurs, qu’on ne peut pas tolérer » . L’association a donc mis les opérateurs en demeure de revoir leurs copies. Ils ont trois semaines pour ce faire, après quoi des procédures judiciaires seront engagées. Des procédures que l’UFC a pour habitude de gagner.

• Le dossier de l’UFC : http://www.quechoisir.org/telecom-multimedia/telephonie/actualite-offres-illimitees-que-de-restrictions