Dans le centre d’appels Mobipel, le calvaire continue

Vendu à un sous-traitant par le groupe Iliad, de la marque Free, le centre d’appels Mobipel continue de faire l’objet de licenciements disciplinaires massifs. L’avocat emblématique Fiodor Rilov devrait entrer dans la danse.

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Les méthodes de management n’ont pas changé, dans le centre d’appels Mobipel, depuis que le groupe Iliad l’a vendu à un sous-traitant. Les téléopérateurs, qui continuent de conseiller les clients de Free, font même face à une vague de licenciements pour faute grave depuis novembre 2019 et l’arrivée d’un nouveau responsable des ressources humaines sur le site.

Au total, 15 opérateurs ont été licenciés sur ce motif depuis le début du mois de décembre et on en dénombre 87 pour l’année 2019, assure Anousone Um, représentent Sud PTT du personnel. Le licenciement pour faute lourde est théoriquement réservé à des situations d’une gravité telle que l’employé doit être écarté de l’entreprise sans préavis ni indemnités de licenciement.

Des retards de 3 minutes

Plusieurs lettres de licenciement consultées par Politis, et relatées le 4 février par l’Humanité, laissent songeur sur le choix de ce motif. Le 5 février, un salarié est licencié pour faute grave parce qu’il n’« historise » pas correctement les appels traités sur la base de données, permettant notamment d’évaluer en permanence, selon une batterie de critères qualitatifs et quantitatifs, le travail des téléopérateurs. « Ceci est un non-respect des processus métier mis en place (…) cela dégrade notre image auprès de notre client Free », écrit la direction dans le courrier qui met fin à quatre ans de travail dans l’entreprise. D’autres courriers égrainent des absences, des petites manipulations de la base de données pour court-circuiter l'envoi de questionnaires qualitatifs aux clients, des retards parfois d’à peine 3 minutes, voire s’abstiennent de toute justification. Difficile d’y voir la manifestation d’une gravité nécessitant la mise à l’écart d’urgence des salariés.

Cet usage démesuré par Mobipel de la « faute grave » pour faire le ménage dans ses effectifs a déjà été maintes fois documenté. Politis révélaient en janvier 2018 que les effectifs du centre d’appels avaient chuté de 60 % en moins de trois ans, par le biais notamment de 266 licenciements pour faute grave en trois ans. Cette pratique était également au cœur de l’enquête de Cash investigation, diffusée en septembre 2017.

Lire > « Licenciements disciplinaires massifs » dans un centre d’appels de la marque Free

Mobipel a été vendu en octobre 2018 à Comdata, dans un énième épisode de la guerre sociale qui secoue le site, de procédures judiciaires en manifestations, de réunions houleuses en expertises au vitriol. Le repreneur poursuit donc les méthodes de management, malgré la mauvaise publicité qu’elles avaient faite à la marque Free et la kyrielle de condamnations devant les tribunaux des prud’hommes.

Une action collective en justice à l'étude

Le dossier devrait néanmoins changer de dimension, en justice et dans les médias, avec l’arrivée d’un personnage clef des luttes sociales de ces dernières années. L’avocat Fiodor Rilov, rendu emblématique par des procès de grande ampleur sur les dossiers Goodyear, Continental ou Samsonite, notamment, s’est rapproché des salariés du groupe.

Lire notre portrait > Fiodor Rilov : en robe de combat

L’avocat, les salariés et une partie des 180 salariés licenciés ces dernières années se réunissent le 22 février pour étudier l’opportunité d’une action collective en justice pour tenter de requalifier les licenciements et obtenir des dommages et intérêts. « Lorsque, sur un temps aussi court, on observe autant de licenciements, toujours argumentés de la même façon et de surcroît pour “faute grave“ et donc sans respecter les règles d’un licenciement collectif, cela suscite naturellement beaucoup d’interrogations », commente Fiodor Rilov, contacté par téléphone.

La dirigeante de la branche relations abonnés du groupe Iliad doit également comparaître en correctionnelle le 14 septembre à Nanterre, pour répondre de l’accusation de délit d’entrave aux instances représentatives du personnel de Mobipel, à l’époque où Free était encore sa maison mère. Elle est accusée de n’avoir par respecté les procédures d’information et de consultation obligatoires dans le cas d'une compression significative des effectifs. Aucun plan social n'avait été ouvert à Mobipel malgré la chute spectaculaire des effectifs.

Contactée le 12 février par mail, la société Comdata n’a pas donné suite à notre demande d’interview.

Lire > Toutes les enquêtes de Politis sur les méthodes de management chez Free.


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