Free cède à l’appel de l’ubérisation

L’opérateur déploie dans le quasi-secret des minicentres d’appels autonomes. Une révolution accueillie en interne comme les prémices d’un démantèlement des sites actuels. Une chute de 9 % des effectifs est prévue dès 2021.

Erwan Manac'h  • 7 avril 2021 abonné·es
Free cède à l’appel de l’ubérisation
© Phone headset on desk (Photo by Odilon Dimier / AltoPress / PhotoAlto via AFP)

C’est un big bang qui se dessine discrètement au sein du groupe Iliad et projette les 2 200 employés de ses centres d’appels français dans l’inconnu. L’opérateur Free a commencé le déploiement de minicellules autonomes de neuf conseillers, appelées Free Proxi, chargées de répondre aux problèmes techniques et aux réclamations d’environ 25 000 abonnés chacune, à la place des quatre centres d’appels historiques du groupe. Il prévoit en outre une compression d’au moins 9 % des effectifs dans les centres en 2021.

Le désir d’« ubériser » le métier de télé-conseiller démange Xavier Niel de longue date : « On a besoin de se faire ubériser, et c’est même mieux de le faire nous-mêmes », affirmait-il en janvier devant un parterre de journalistes économiques,rapporte Capital dans un premier article sur Free Proxi (1). L’idée, selon le

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