Centres d’appels : Les plans secrets de Free

Bosser dans les centres d’appels, « c’est le pire des jobs », déclarait le fondateur de Free, Xavier Niel, en 2016, en réaction aux révélations de Politis sur le système managérial déployé dans ses établissements. Le « trublion des télécoms » n’est pas du style à feindre la compassion envers les 2 200 téléconseillers qui travaillent en France pour sa marque. Il a plus d’égards pour son taux de marge et la compétitivité de son offre du moment, sur le marché hyperconcurrentiel des télécoms.

2021 se profile comme une année charnière pour son groupe, avec une compression importante des effectifs dans les centres d’appels, dont l’avenir est désormais incertain. Officiellement, cette cure d’amaigrissement est due à l’arrivée de l’intelligence artificielle et à une meilleure fiabilité du réseau. Mais les documents et témoignages que nous révélons racontent une autre histoire. Celle d’un projet d’« ubérisation » déployé secrètement, d’un mouvement de délocalisation et d’une sous-traitance qui ressemble à une mise au pas d’un centre jugé « sensible » par la direction.

Que peut la justice pour protéger les emplois en France, avec des lois de plus en plus propices aux manœuvres ? Que pèse le sort des salariés face aux consommateurs en quête de prix plancher et d’un service de qualité ? Qui peut contrarier la volonté de Xavier Niel, lorsqu’il se drape derrière les lois du marché et leur mathématique implacable ? Nos révélations lèvent le voile sur la réalité de cette industrie du « bas coût », qui est parvenue à banaliser des conditions de travail inhumaines. Une situation que nous devons moins au culot de quelques riches personnages qu’à des générations d’élus, qui n’ont d’autre ambition que de les laisser faire.