Procès France Télécom : quand « la peur et la solitude s’installent » dans l'entreprise

Le quatrième jour du procès France Télécom était consacré au témoignage de trois experts de la souffrance au travail. Ils soulignent la grande spécificité des suicides au travail et démentent fermement la thèse d’une « mode des suicides ».

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I l existe une zone de fragilité psychique chez tout être humain, sans exception. » Le psychiatre Christophe Dejours s’exprime longuement devant un tribunal attentif. Voix rauque, parole lente, il pose une à une les certitudes héritées d’une vie passée à étudier la souffrance au travail. Avec un talent certain pour parler des maux, il tente d’aider la cour à comprendre « comment ça se passe psychiquement », un suicide.

19, 27, 11... Difficile d’établir de manière irréfutable le nombre de suicides annuel lié au travail, entre 2009 et 2011 à France Télécom. Ces drames sont au cœur du procès sans précédent qui met 7 anciens cadres dirigeants de l’entreprise sur le banc des accusés pour « harcèlement moral ». Il faut aborder la complexité des situations personnelles – les suicides sont « toujours multifactoriels » –, analyser les chiffres au regard d’une moyenne nationale et du profil démographiques des salariés. Les trois experts convoqués lors de cette 4e journée d’audience, vendredi 10 mai, témoignent donc sans se défaire d’une précaution théorique. Ils s’accordent en revanche sur le constat qu’un suicide, lorsqu’il survient sur le lieu de travail, « met le travail en cause ».

Se suicider au travail est un phénomène relativement nouveau. Son apparition est concomitante avec le « tournant gestionnaire » de la fin du XXe siècle, assure Christophe Dejours.

L’organisation du travail n’était plus l’apanage des ingénieurs, qui connaissaient le travail de l’intérieur et s’intéressaient à sa matérialité, mais des gestionnaires sorties d’écoles, qui ne voient que les données quantitatives et objectives.

Ce nouveau management atteint profondément le travail. « Dans de très nombreux métiers, nous avons remplacé l’intelligence par de la procédure. C’était visible dans les centres d’appels de France Télécom de manière caricaturale », avec la mise en place de réponses types, lance Me Jean-Paul Teissonnière, avocat des parties civiles dans une question en forme de constat. « Isolement, individualisation, anonymat, forte pression exercée pour la mobilité... [Le virage managérial pris par France Télécom à la fin des années 2000] produit un effondrement du lien social », résume Christian Baudelot, professeur de sociologie à l’ENS, appelé à la barre.

Or, les sociologues s’accordent, depuis Émile Durkheim, sur l’idée que le suicide est fréquemment lié à « un déficit d’intégration de l’individu à un groupe social », pointe Christian Baudelot. Le pire, renchérit Christophe Dejours, « c’est l’évaluation individualisée des performances. Elle génère la concurrence généralisée entre travailleurs et ruine les bases sociales de la coopération et du vivre-ensemble. Désormais la peur et surtout la solitude s’installent dans le monde du travail. »

France Télécom « proposait une ascension sociale »

Ce qui est également certain pour les trois experts, c’est que le profil des personnes qui se donnent la mort au travail est très différent de celui couramment observé chez les personnes qui se suicident. Ce sont souvent les travailleurs « les plus investis au travail », qui « avait fait leur les nouvelles orientations du management moderne qui réclament un très fort engagement personnel », constate Christian Baudelot :

Ils sont des professionnels confirmés. Ils ont chevillé au corps “l’éthique de la besogne“ et font preuve d’une grande exigence à l’égard d’eux-mêmes, au point de ne pas pouvoir tolérer un défaut de reconnaissance.

Ces salariés très impliqués dans leur travail peuvent éprouver un « conflit de valeurs » et un « choc émotionnel » face à des changements brutaux « qu’ils ne parviennent pas à surmonter ». Or, « beaucoup de gens étaient attachés à France Télécom, car l’entreprise proposait une promotion sociale », constate Michel Gollac, sociologue de l’Insee aujourd’hui retraité, qui témoigne avec un souci manifeste de ne jamais perdre de vue la rigueur scientifique.

Travailler dur rend heureux. C’est le paradoxe que beaucoup de drames de France Télécom portent dans leur genèse et que Christophe Dejours s’attache longuement à tenter de faire comprendre. C’est ce que le psychiatre appelle « le chemin causal du plaisir » : le travailleur « accepte que le travail envahisse sa subjectivité tout entière, pour devenir un travailleur habile, car c’est au prix d’une endurance à l’effort [qui empiète sur sa vie intime et familiale, voire jusque dans ses rêves] que l’idée féconde va survenir, au petit matin. Et lorsque, avec le temps et l’endurance nécessaires, on découvre une nouvelle habilitée et une nouvelle intelligence, c’est une transformation de soi qui s’opère. Grâce au travail, s’accroit donc l’amour de soi et l’accomplissement de soi. » C’est lorsque ce « chemin causal » est entravé que la détresse peut être immense.

« La mode des suicides » ?

Les trois experts ont aussi répondu à un argument important de la défense, l’effet dit « Werther », ou la théorie sociologique du « suicide par mimétisme », selon laquelle un cas emblématique en induirait d’autres. Une idée qui sied bien à Didier Lombard, le PDG de France Télécom qui l’a traduite avec des mots cruels, au cœur de la crise en septembre 2009, lorsqu’il évoquait devant les caméras la « mode du suicide, qui évidemment choque tout le monde ».

Cette théorie n’est pas réprouvée par les universitaires convoqués à la barre, avec néanmoins une nuance de taille. La médiatisation de cas emblématiques « ne va pas générer les suicides, mais peut jouer sur le contexte et conditionner la forme [du passage à l’acte] », juge Michel Gollac.

Un élément, en revanche, agit sur le phénomène selon les trois experts, c’est la réponse qui est donnée aux premiers signaux de détresse. L’absence de prise en compte de la souffrance a été un point-clef de la crise qui a ébranlé France Télécom, juge Michel Gollac, qui s’étonne encore de « la faiblesse des mécanismes de prévention sociale » :

Lorsque le seul appel [à l’aide] qu’on peut faire, c’est à l’opinion publique, c’est très difficile. On ne peut être crédible que par un geste fort. Les suicides ont eu, entre autres motivations, une valeur d’appel.

Il est également crucial de prendre en compte « la situation psychique qui va plomber, comme une chape de plomb » les collègues d’un salarié suicidé. « Ne rien faire, c’est les condamner, accuse Christophe Dejours. Dénier le lien avec le travail, c’est indiquer qu’on ne viendra pas en aide aux autres. Qu’on ne va rien changer à l'organisation du travail ». S’ensuivent un sentiment d’abandon, du stress et la peur de sombrer à son tour.

Il faudra attendre l’année 2010, et une véritable prise en compte de la souffrance des salariés par la direction de France Télécom, pour que le nombre de suicides diminue, notent d’ailleurs les experts.

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